Giải pháp hệ thống OpenScape Contact Center tối ưu

Ngày nay, ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng đa dạng và phổ biến, để có một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì đòi hỏi phải có đầu tư về công sức và kỹ thuật. Một hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng xét về mặt hạ tầng thì bao gồm hai phần sau: Front-End: Hệ thống viễn thông  bao gồm tổng đài , ứng dụng Contact Center , hệ thống ghi âm, hệ thống IVR …. và Back-End  : Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng ( CRM ). Sau đây là giải pháp hệ thống OpenScape Contact Center tối ưu hỗ trợ các kênh giao tiếp:

Số điện thoại của trung tâm chăm sóc khách hàng.
Email hỗ trợ kỹ thuật hay tư vấn.
Liên kết hỗ trợ Live Support trên website của công ty.
Tổng đài Siemens Hipath 3000, Hipath 4000 hoặc OpenScape Voice
Ứng dụng OpenScape Contact Center của Siemens kết nối với tổng đài qua LAN để điều khiển cuộc gọi.

Hệ thống ghi âm cho phép ghi lại các cuộc gọi vào ra trung tâm chăm sóc khách hàng.
Hệ thống IVR cho phép phát các câu chào khi khách hàng gọi vào trung tâm, phát câu thông báo chờ trên hàng đợi, tương tác với người dùng cho phép người dùng chọn dịch vụ cung cấp qua bàn phím điện thoại.
Điện thoại viên được trang bị máy tính, điện thoại và tai nghe.
Supervisor làm nhiệm vụ quản lý, thống kế, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, phân công việc theo năng lực của nhân viên ...
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp. Ứng dụng có thể là CRM, ERP hoặc database khách hàng lưu theo chuẩn của doanh nghiệp.
Hệ thống Email Server nếu doanh nghiệp muốn sử dụng dịch vụ email trong hỗ trợ khách hàng.
Hệ thống Web Server nếu doanh nghiệp muốn sử dụng dịch vụ web chat.
Hệ thống Active Directory dùng để xác thực người dùng

Sự cần thiết của hệ thống tổng đài điện thoại dành cho doanh nghiệp

Giữ liên lạc giữa các bộ phận phòng ban, phân xưởng trong doanh nghiệp, công ty, nhà máy là một vấn đề hết sức quan trọng, thường thì chúng ta sẽ thực hiện bằng cách đăng kí thuê bao trực tiếp thì các nhà cung cấp viễn thông. Nhưng với số lượng lớn các thuê bao thì sẽ phát sinh nhiều trở ngại như phí thuê bao cực kì lớn, sẽ gây thất thoát lớn nếu sử dụng không đúng mục đích, bất tiện khi khách hàng muốn liên lạc phải ghi nhớ nhiều số liên lạc khác nhau.

Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc về mặt kĩ thuật thì một giải pháp để giải quyết các vấn đề trên đã được tạo ra, đó là sử dụng hệ thống thông tin liên lạc gọi là tổng đài nội bộ (PABX) hay là những tổng đài thông minh được ứng dụng để kiểm soát các cuộc gọi liên lạc tiết kiệm chi phí đến mức thấp nhất. Hệ thống cung cấp các máy thuê bao cho các kết nối phòng ban, bộ phận trong công ty và các kết nối tới các thuê bao của bên cung cấp viễn thông.

- Chi phí cho các cuộc gọi nội bộ hoản toàn miễn phí.
- Chi phí ban đầu hợp lý và được bảo toàn trong tương lại.
- Quản lý giám sát được tất cả các cuộc gọi, giám sát mức cước hàng tháng của từng thuê bao.
- Hệ thống hoạt động 24/24, kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ (như VNPT, Viettel, ...)
- Dịch vụ trả lời tự động, hiển thị số gọi đến, gọi đi, voice mail, SMS ...
- Không giới hạn.

Các tổng đài được thiết kế dựa trên cơ sở sự kết hợp của chuyển mạch kênh và chuyển mạch gói, cho phép truyền thông tin với các dịch vụ thoại, dữ liệu và hình ảnh. Tổng đài được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu của các doanh nghiệp, cơ quan trong việc khai thác và quản trị thông tin cho nhu cầu hiện tại và tương lai. Các phần mềm được ứng dụng hoạt động trên nền các hệ điều hành và dễ dàng mở rộng cấu hình của hệ thống như tăng số module thuê bao hoặc tổng đài phụ bằng các kết nối đơn giản: cáp đồng, cáp quang, IP,... cho phép quản lý dễ dàng hệ thống của tổng đài ở khắp mọi nơi trong mạng và quản lý thông qua Web.Tổng đài điện tử hiện nay đang được sử dụng trên toàn mạng Viễn thông quốc tế cũng như mạng Viễn thông Việt nam, do ứng dụng xử lý thông tin dùng kỹ thuật số nên không còn ảnh hưởng của nhiễu, tạp âm đảm bảo chất lượng thông tin.